E-Mail vs. SMS in der Kundenkommunikation
Christina Wendt
Christina Wendt
12. Januar, 2022
-
8 min Lesezeit

E-Mail vs. SMS in der Kundenkommunikation

Die E-Mail ist heutzutage kaum mehr wegzudenken und gilt als ein etabliertes Kommunikationsmittel. Seit mehreren Jahrzehnten ist die E-Mail aus dem Alltag vieler Menschen nicht mehr wegzudenken. Besonders in der geschäftlichen und gewerblichen Kommunikation ist die elektronische Post nicht mehr wegzudenken. 

Anfang der 90er Jahre wurde die erste Kurzmitteilung versendet. Zusammen mit der Verbreitung von Mobiltelefonen eine wahre Revolution in der privaten Kommunikation. Besonders Anfang der 2000er Jahre erfreute sich die SMS sehr großer Beliebtheit. Zu den Hochzeiten wurden alleine in Deutschland fast 60 Milliarden SMS jährlich versendet. 

Heutzutage steht vor allem die Kommunikation mit Messenger Apps im Fokus, sowohl privat als auch gewerblich. Immer mehr Unternehmen setzen auf Kommunikationskanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Instagram, um für Kunden erreichbar zu sein. Was bedeutet das für den Stellenwert von E-Mail und SMS in der Kundenkommunikation? Worin unterscheiden sich die beiden Kanäle?

Steigender Versand von E-Mails

Die Entwicklung der E-Mail geht zurück bis in die 60er Jahre. Bereits 1965 wurden am Massachusetts Institute of Technology erste Vorläufer der E-Mail entwickelt. Die erste E-Mail, so wie wir sie heute kennen, wurde 1971 von Ray Tomlinson versendet.

Den Weg nach Deutschland fand die elektronische Post erst Mitte der 1980er Jahre. Wirklich populär wurde die E-Mail erst in den mit der Verbreitung des Internets in den 90er Jahren. Heutzutage werden weltweit rund 280 Milliarden E-Mails versendet. Trotz der steigenden Beliebtheit von Messenger Diensten, nimmt die Zahl der versendeten E-Mails nicht ab. Aber warum ist die E-Mail nach all den Jahren immer noch so beliebt?

Die E-Mail gilt als sicher und zugänglich 

Die E-Mail gilt als ein sicheres und zugängliches Kommunikationsmittel. Das gilt weiterhin auch für den Kundenservice. Verschiedene Umfragen zeigen, dass die E-Mail zu den beliebtesten Kanälen in der Kundenkommunikation gehören. Besonders bei umfangreichen oder komplexen Anliegen entscheiden sich Kunden gerne für den Versand einer Mail. Über die letzten Jahre hat sich die E-Mail als sicheres und verlässliches Kommunikations- und Marketinginstrument etabliert. Marken nutzen den Kanal nicht nur für den Kundenservice, sondern auch für den Versand von Newsletter-Angeboten. Kunden sind mit der E-Mail vertraut und der Versand von Newslettern wird erwartet.

LesetippMessaging oder E-Mail: Was ist besser für Ihr Unternehmen?

Steht die SMS vor dem Aus?  

Die erste SMS war ein Weihnachtsgruß und wurde 1992 von Neil Papworth, einem Softwareentwickler, versendet. Tatsächlich wurde die SMS nicht über ein Mobiltelefon, sondern über einen Computer versendet. Einige Zeit später, funktionierte der SMS-Versand dann aber auch über das Handy. Mit der Verbreitung des Mobiltelefons wurde auch der Versand von SMS immer beliebter. Auch heute darf eine Kurznachricht maximal 160 Zeichen umfassen. 

Im Gegensatz zur E-Mail erfreut sich die SMS nicht mehr ganz so viel Beliebtheit wie früher. Vor allem in Deutschland nimmt der Versand von Kurznachrichten kontinuierlich ab. Der Grund hierfür ist die zunehmende Beliebtheit von Messenger Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Telegram. 

Andere Länder setzen weiter auf den SMS-Versand

In Ländern wie den USA gehört die SMS allerdings weiterhin zu den wichtigsten Kanälen in der privaten und gewerblichen Kommunikation. Der Vorteil im Gegensatz zu Messaging Apps ist, dass nicht extra eine App aus dem App-Store heruntergeladen werden muss. Theoretisch kann jeder Smartphone-User eine SMS versenden und empfangen. Zahlreiche Unternehmen in den USA haben die Chance ergriffen und kommunizieren über Kurznachrichten mit ihrer Zielgruppe.

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E-Mail vs. SMS in der Kundenkommunikation

Für Unternehmen wird es immer schwieriger, die eigene Zielgruppe zum richtigen Zeitpunkt zu erreichen. Das liegt zum einen an den steigenden Erwartungen von Verbrauchern und zum anderen an der Vielzahl von Kommunikationskanälen. Ein weiterer Aspekt ist die Reizüberflutung vieler Verbraucher. Schließlich werden sie von allen Seiten und über unterschiedlichste Kanäle mit Werbebotschaften und Informationen konfrontiert. Die Wahl des Kommunikationskanals ist also wichtiger denn je. Wie schneiden E-Mail und SMS im direkten Vergleich ab?

Über SMS lassen sich schnell Angebote oder Erinnerungen versenden

Die meisten Menschen besitzen ein Mobiltelefon: mehr als 60 Millionen Deutsche nutzen ein Smartphone und bei den 20- bis 29-Jährigen sind es sogar über 95 Prozent. Der größte Vorteil der SMS liegt darin, dass keine Internetverbindung für den Versand und dem Empfang von Nachrichten benötigt wird. Auch wenn der Versand von SMS-Nachrichten in Deutschland abnimmt, eignet sich der Kommunikationskanal für das Versenden von Inhalten wie Terminerinnerungen oder Updates zu Bestellungen. Denn die Nachrichten werden in der Regel schnell gelesen: Die Öffnungsrate von Textnachrichten liegt bei über 90 Prozent.

Vorteile der SMS:

  • Hohe Öffnungsrate  
  • Hohe Erreichbarkeit
  • Keine Internetverbindung nötig

Nachteile der SMS: 

  • Sinkende Bedeutung
  • Begrenzte Zeichenanzahl von 160

Die E-Mail eignet sich vor allem für umfangreiche Inhalte

Tagtäglich landen mehrere E-Mails in den Postfächern vieler Verbraucher. Die Kommunikation ist oft einseitig und die Öffnungsraten sind niedrig. Dennoch: Der Newsletter-Versand ist für viele Marken ein fester Bestandteil im Marketing und in der Kundenkommunikation. Auf der einen Seite setzen zahlreiche Verbraucher weiterhin auf die E-Mail, wenn es darum geht, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Auf der anderen Seite können Firmen über einen Newsletter in kurzer Zeit viele Kunden erreichen.

Vorteile der E-Mail: 

  • Große Akzeptanz bei Verbrauchern
  • Versand umfangreicher Nachrichten
  • Steigende Nutzerzahlen

Nachteile der E-Mail: 

  • Geringe Open-Rate
  • Schlechte Conversion 
  • Gefahr im Spam-Ordner zu landen

Omnichannel-Kommunikation: WhatsApp, SMS, E-Mail & Co.

Sowohl die E-Mail als auch die SMS finden ihren Platz in der Kundenkommunikation. Zusammen mit anderen Kanälen wie WhatsApp, Facebook Messenger oder dem Website Chat ermöglichen Unternehmen ihrer Zielgruppe umfassende Kontaktmöglichkeiten. Verbraucher möchten heutzutage die Wahl haben wenn es um den Kontakt zu Unternehmen geht.

Als Unternehmer sollten Sie auf den Plattformen verfügbar sein, die Ihre Kunden tatsächlich nutzen. Für einen Großteil der Bevölkerung gehören WhatsApp und Co. zu den wichtigsten Kommunikationskanälen. Der Austausch über WhatsApp mit Freunden oder Familienmitgliedern ist natürlich und intuitiv. Über die WhatsApp Business API haben Unternehmen die Möglichkeit Ihren Kunden auf Augenhöhe zu begegnen. Im Zusammenspiel mit anderen Kanälen wie Instagram, Facebook Messenger, E-Mail, SMS und Webchat entsteht ein umfassendes und nahtloses Kundenerlebnis.

Mit Superchat kommunizieren Sie über alle relevanten Kanäle mit Ihrer Gruppe. Eingehende Nachrichten werden übersichtlich in einer Inbox gebündelt, in der Sie mit mehreren Mitarbeitern zusammen Kundenanfragen beantworten können. Seit kurzem besteht auch wieder die Möglichkeit, Newsletter-Nachrichten über WhatsApp zu versenden. Mit vorab gefertigten Templates und einem Opt-in der Nutzer informieren Sie ihre Kontakte über anstehende Aktionen oder wichtige Informationen.

Möchten Sie Superchat nutzen? Haben Sie Fragen zu unserem Produkt? Kontaktieren Sie uns ganz einfach und unverbindlich via WhatsApp, oder schreiben Sie uns eine E-Mail unter hello@superchat.de.

Christina Wendt

Christina Wendt

Christina ist Messaging und Content Expertin bei Superchat. Abgesehen von Kommunikations- und Marketingthemen kennt sie sich bestens in der Berliner Food-Szene aus.