Autohäuser im Check: Das sind die größten Herausforderungen im Kundenservice
Christina Wendt
Christina Wendt
1. März, 2022
-
4 min Lesezeit

Autohäuser im Check: Das sind die größten Herausforderungen im Kundenservice

Die Deutschen lieben ihr Auto – Besonders bei dieser Anschaffung wird daher eine überdurchschnittliche Betreuung erwartet. 85 Prozent der Verbraucher:innen vertrauen daher bei der Wahl des Autohändlers auf Kundenempfehlungen und Online-Bewertungen.

Wir haben nun analysiert, mit welchen Herausforderungen Automobilhändler:innen im Kundenservice derzeit kämpfen und an welchen Punkten der Service noch verbesserungsfähig ist. Alle Ergebnisse können Sie in den nachfolgenden Tabellen sehen: 

Die meisten Autohäuser werden den Kernanforderungen an den Kundenservice im Hinblick auf Freundlichkeit (2.210 Nennungen) und Kompetenz (1.094 Nennungen) gerecht. Anforderungen wie Schnelligkeit und Einfachheit sind ohne Multichannel-Angebot jedoch noch schwer umsetzbar. Mit 169 Nennungen wird die Customer Experience als spät und mit 169 Nennungen als lang, wahrgenommen. Als kompliziert wird das Kundenerlebnis, mit 99 Nennungen, und als schlecht, mit 114 Nennungen bewertet. 

Die meisten Autohäuser werden den Kernanforderungen an den Kundenservice im Hinblick auf Freundlichkeit (2.210 Nennungen) und Kompetenz (1.094 Nennungen) gerecht. Anforderungen wie Schnelligkeit und Einfachheit sind ohne Multichannel-Angebot jedoch noch schwer umsetzbar. Mit 169 Nennungen wird die Customer Experience¹ als spät und mit 169 Nennungen als lang, wahrgenommen. Als kompliziert wird das Kundenerlebnis, mit 99 Nennungen, und als schlecht, mit 114 Nennungen bewertet. 

384 Bewertungen der bestbewerteten Autohäuser befinden sich unter dem Mittelmaß und verzeichnen eine Bewertung mit ein oder zwei Sternen. Der häufigste Beschwerdegrund, mit fast doppelt so vielen Nennungen wie dem Preis (24 Nennungen), ist der Telefonkontakt (48 Nennungen). Die gesamte Serviceleistung fällt mit 56 Nennungen negativ auf und wird in 33 Fällen als unfreundlich wahrgenommen. 

Yilmaz Köknar, Co-Founder und CEO von Superchat, kommentiert die Analyse:

“Über 90 Prozent aller Anfragen an unsere Kunden aus der Automobilbranche laufen heutzutage über WhatsApp. Unsere All-In-One-Plattform bietet den Vorteil, dass der Zugriff auf Kundenanfragen für Mitarbeiter:innen verschiedener Abteilungen zeitgleich verfügbar ist – ob Vertrieb, Lager oder Werkstatt. Eine Rückmeldung vom jeweiligen Experten des Unternehmens ist somit innerhalb kürzester Zeit möglich. Bilder, Dokumente oder Dateien können unkompliziert über die gängigen Messenger-Kanäle versendet werden. Unsere Plattform kann von Unternehmen als variable Unterstützung unterschiedlichster Bereiche eingesetzt werden. Andere Unternehmen nutzen WhatsApp priorisiert zur Terminvereinbarung, einer abschließenden Evaluierung und Versendung einer Bewertungserinnerung. Nur durch eine nachhaltig positive Customer Experience ist es heutzutage möglich, Kunden langfristig zu binden und sich von der Konkurrenz am Markt abzusetzen. Die Anforderungen an Unternehmen haben sich in den letzten Jahren deutlich verändert. Vorreiter im Kundenservice bieten Verbrauchern, durch ein breites Spektrum an Interaktionsmöglichkeiten, einfache und schnelle Optionen Kundenanfragen und Probleme zu lösen. Auch die Automobilbranche steht vor einem Richtungswechsel.”

Über die Untersuchung

Die Auswahl der Autohäuser basiert auf der Umfrage zu Deutschlands besten Autohändler 2021 von Autobild und Statista. Für die Analyse wurden 30 Autohändler miteinander verglichen und hingehend der Keywords Service, Support, Preis, Beratung, Wartezeit, Termin, Personal, Mitarbeiter, Kontakt, Abwicklung, Betreuung, Qualität und dem Inhalt aus über 5.000 Google-Bewertungen analysiert. Mithilfe dieser Keywords kann das Kundenerlebnis gesamtheitlich umfasst werden.

¹Die Customer Experience wird unter den Keywords Service, Support, Preis, Beratung, Wartezeit, Termin, Personal, Mitarbeiter, Kontakt, Abwicklung, Betreuung, Qualität, zusammengefasst.

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Christina Wendt

Christina Wendt

Christina ist Messaging und Content Expertin bei Superchat. Abgesehen von Kommunikations- und Marketingthemen kennt sie sich bestens in der Berliner Food-Szene aus.